很多人推智能客服，第一眼盯着自动化率：能挡掉多少工单、响应快了多少、人力省了多少。数字漂亮，但落地半年后，满意度却悄悄往下掉。问题往往不在模型准不准，而在那个被忽视的缝隙——AI处理完一部分后，怎么交给真人。成熟部署里，大约三分之一的语音AI交互最终还是会升级到人工。这不是失败，复杂问题本该由人处理。真正伤体验的，是交接那一刻：客户已经跟机器人说了一通...
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